Waarom contactmomenten belangrijk zijn

Waarom contactmomenten belangrijk zijn

Vergeet nu voor even alle drukte en aandacht rond websites en social media. Doe een stap terug. Ga terug naar de basis. Dan heb ik een vraag voor je. Waar lever jij je waarde aan jouw klanten? Waar kom jij in contact met jouw klanten?

Dat is de kern van waar het om gaat bij het managen van je contactmomenten. De rest is ruis, belangrijke ruis, maar toch … ruis. Zodra je voor jezelf helder hebt wat de contactmomenten zijn heb je de eerste stap gezet om sturing te geven aan het proces om al die momenten zoveel mogelijk op één lijn te brengen zodat iedere actie van jou je imago bij je klanten en doelgroep versterkt.

Wat is een contactmoment?

Zoals de naam al aangeeft is een contactmoment een moment waarbij jouw (potentiële) klant in aanraking komt met jouw organisatie. Dat kan op directe wijze zijn doordat een klant praat met een medewerker of jouw website bezoekt. Maar dat kan ook op indirecte wijze zijn. Iemand die een gerucht heeft gehoord en dat vervolgens weer op een verjaardagsfeestje rondvertelt.

Waarom zijn contactmomenten belangrijk?

Er is dus duidelijk niets nieuws onder de zon. Maar dat maakt het niet minder waardevol. We willen tegenwoordig nogal eens verblind worden door de tools (sociale media, websites en meer) waardoor we de basis soms uit het oog verliezen.

Contactmomenten zijn belangrijk omdat ze jou inzicht geven in de momenten wanneer (potentiële) klanten met jouw organisatie in aanraking komen. Door deze te analyseren creër je dus kansen. Zodra je dat realiseert en weet waar jouw klanten jouw organisatie tegenkomen kun je lijn gaan brengen in al die momenten zodat je een consistent (bedrijfs)verhaal kunt vertellen. Je krijgt dan een betere sturing over jouw bedrijfsverhaal en het imago van jouw bedrijf dat leeft onder (potentiële) klanten. Dat dat verhaal dicht bij de ware identiteit van de organisatie moet liggen mag duidelijk zijn. Een te afwijkend verhaal wordt snel lek geprikt.

Wat is de essentie?

In essentie zorgen contactmomenten voor twee zaken:

  • Het doen van een belofte
  • Het inlossen van die belofte

Een contactmoment belooft dus levering van een bepaalde waarde. Een ander contactmoment zal die beloofde waarde dan ook daadwerkelijk moeten leveren en bevestigen. Vandaar dat het op lijn brengen belangrijk is.

Een voorbeeld:

Stel je ziet een commercial van een telecomaanbieder. Deze belooft snel internet, tegen een goede prijs met uitstekende service en bijzonder vriendelijke mensen. Je besluit te kiezen voor deze aanbieder. Aanmelden gaat al moeizaam. Daarnaast wil je een vraag stellen dus je belt. Je hangt lang in de wachtrij en vervolgens word je te woord gestaan door een onvriendelijke dame. Belofte en inlossing liggen niet op één lijn; je voelt je bedonderd en hebt weinig vertrouwen in de dienst en je zult ze zeker niet aanbevelen bij anderen (wat ook weer een contactmoment is voor dit bedrijf).

Het belang van het managen van contactmomenten wordt daarmee duidelijk gemaakt. Kun je alles in de hand hebben? Nee, maar door te werken vanuit een duidelijke visie en oprechte communicatie voorkom je teleurstellingen en lever je automatisch wat je belooft.

Hoe het niet moet

Nog een voorbeeld: Stel. Je bent een computerwinkel dat belooft veel IT-kennis te hebben en de taal te spreken van IT’ers. Hoe vervelend zou het zijn als een IT’er belt met de vraag of ze een RAID-systeem met bepaalde specificaties op voorraad hebben staan, om dan te moeten horen “Een RAID-systeem? Dat ken ik niet. Dat moet ik even navragen.”

Of een sociale woningbouwcorporatie dat in advertenties roept dat er samen met de corporatie naar oplossingen wordt gezocht voor bepaalde overlastpunten. Een man neemt vervolgens de moeite om naar het hoofdkantoor te komen om zijn probleem voor te leggen. Hij wordt keurig ontvangen, krijgt een 1-op-1 gesprek om daar dan te horen: “Ik begrijp uw probleem meneer, maar daar kunnen we u nu helaas niet mee helpen. Ik stel voor dat u zelf met deze mensen gaat praten.” Je kunt je voorstellen dat dat killing is voor het vertrouwen en dus grote schade berokkent terwijl de oplossing eenvoudig was: of geen beloftes doen of de man helpen zoals je beloofd hebt.

En zo zijn er genoeg andere voorbeelden met inconsistentie te bedenken.

Voorbeelden van contactmomenten

De lijst van contactmomenten is onuitputtelijk en voor iedere onderneming weer anders, maar om het helder te maken waar het om kan gaan hier een paar voorbeelden:

  • Website
  • Receptie
  • Medewerkers
  • De busjes en vrachtauto’s
  • Sponsoring langs het voetbalveld
  • Social media
  • Vrienden/kennissen van medewerkers met inside information

Meer weten over jouw contactmomenten?

Graag ga ik het gesprek met je aan om te kijken hoe we jouw contactmomenten op lijn kunnen krijgen, hoe we belofte en inlossing op een juiste wijze kunnen laten samenkomen. Vul hiernaast het formulier in (of stuur een mail naar contact@createdbydesign.nl) en ik neem snel contact met je op voor het plannen van een afspraak.

 

belofte, contactmomenten, rode draad, waarde